Работа над продуктами, которые ненавидят

Sean Goedecke (см. sean-goedecke-blog) пишет, опираясь на опыт работы в Zendesk и GitHub - двух компаниях, чьи продукты регулярно сталкиваются с громкой критикой. Его тезис: качество работы отдельного инженера удивительно слабо влияет на то, любят пользователи продукт или ненавидят.

Сильный инженер может улучшить положение дел на своём участке. Он может писать чистый код, сделать взаимодействие удобнее, исправлять раздражающие баги. Но эта работа растворяется в кодовой базе, сформированной организационными стимулами, продуктовой стратегией и решениями сотен людей, накопившимися за годы. Каким бы качественным ни был личный вклад, он не перевесит структурные факторы, вызывающие недовольство пользователей.

Goedecke видит в этом преимущество, а не изъян. Работа над тем, на что люди жалуются, учит понимать, где на самом деле проходят границы individual-engineer-agency. У инженеров, работавших только над любимыми всеми продуктами, может сформироваться искажённое представление о собственном влиянии: они приписывают личному мастерству то, что на деле было лишь результатом нахождения в правильной компании в правильное время.

Здесь есть и аспект практической устойчивости. Читая резкую критику того, что ты сделал, нужно научиться не отмахиваться от пользователей как от неправых, но и не воспринимать их разочарование как личный провал. Обе реакции соблазнительны, и обе ведут в тупик. Профессиональный подход - выдержать этот дискомфорт: у пользователей есть обоснованные претензии, возможности исправить ситуацию ограничены, а работу всё равно нужно делать.

Плюсы здесь вполне осязаемые. Продукт, которым миллионы людей пользуются каждый день, пусть даже раздражаясь, - это всё равно продукт, которым ежедневно пользуются миллионы. Сделать его на 5% менее мучительным - реальный результат, даже если никто не напишет об этом благодарный пост в блоге. И почти каждый инженер в какой-то момент окажется в такой ситуации: это нормальная часть карьеры, а не признак того, что что-то пошло не так.